1. Kdo může podat reklamaci
Reklamaci může uplatnit kupující — spotřebitel nebo podnikatel (B2B), který od prodávajícího zboží nebo službu nabyl. Postup se může lišit dle typu zákazníka (viz sekce B2B).
Právní rámec · Návrh pro právní kontrolu
Reklamační řád
Postup při reklamaci vadného zboží a vyřízení stížností. Návrh pro právní kontrolu — bez reálného zpracování reklamací.
Tento text je připraven jako právní rámec pro budoucí spuštění e-shopu. Před ostrým komerčním provozem musí být finálně zkontrolován právníkem. Nepředstavuje právní poradenství.
Bez reálného zpracování zákaznických dat, bez reálných objednávek a bez aktivních formulářů.
2. Co lze reklamovat
Reklamace se vztahuje na vady zboží v záruční době a dle platných právních předpisů. Návrh postupu:
- Vada zboží (funkční, materiálová, nesoulad s popisem)
- Nekompletní dodávka
- Doručení jiného produktu než objednaného
- Služby související s nákupem — dle smlouvy a zákona (placeholder, právní review)
3. Doklad o koupi
K reklamaci bude po spuštění e-shopu nutné prokázat nákup (číslo objednávky, faktura nebo jiný doklad). V pre-launch fázi se reálné ověření neprovádí.
4. Požadované informace
Při podání reklamace uveďte zejména:
- Jméno a příjmení
- Kontaktní e-mail a telefon
- Číslo objednávky (až po spuštění objednávkového systému)
- Název produktu nebo služby
- Popis vady nebo důvod reklamace
- Požadované řešení (oprava, výměna, sleva, vrácení peněz)
- Fotografie nebo soubory — až po spuštění bezpečného uploadu (zatím neaktivní)
5. Kanály pro podání reklamace
Formulář, automatické potvrzení a upload příloh připravujeme. Do spuštění lze reklamaci podat:
- E-mailem na kontakt provozovatele (adresa bude doplněna před ostrým provozem)
- Formulář v zákaznickém účtu — připravujeme, vyžaduje auth
- Kontaktní stránka webu — bez automatického zpracování v pre-launch fázi
6. Potvrzení přijetí reklamace
Po spuštění systému bude zákazník informován o přijetí reklamace (e-mail / účet). V architektonické fázi se reálné potvrzení neodesílá a data se neukládají.
7. Postup vyřízení (návrh)
- Přijetí reklamace a kontrola údajů
- Interní review — přiřazení odpovědné osoby
- Posouzení oprávněnosti (technická / právní kontrola dle potřeby)
- Rozhodnutí a informování zákazníka
- Provedení opravy, výměny, slevy nebo refundace — až po platební integraci
- Archivace pro účetní a právní účely
8. Lhůta pro vyřízení
Standardní lhůta pro vyřízení reklamace spotřebitele: 30 dnů od uplatnění, pokud se smluvně nedohodne jinak. Finální znění vyžaduje právní kontrolu.
9. Možné výsledky reklamace
- Oprava
- Výměna za bezvadné zboží
- Přiměřená sleva
- Odstoupení od smlouvy / vrácení peněz, kde to zákon umožňuje
- Zamítnutí reklamace s písemným odůvodněním
10. Adresa pro zaslání reklamovaného zboží
Adresa pro vrácení zboží v reklamaci bude doplněna před ostrým provozem (placeholder).
11. Náklady na dopravu
Pravidla pro hrazení nákladů spojených s reklamací budou upřesněna po právní kontrole (placeholder).
12. Reklamace vs. odstoupení od smlouvy
- Reklamace — vada zboží, záruka, odpovědnost za vady
- Odstoupení od smlouvy — právo spotřebitele odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem do 14 dnů (viz samostatná stránka), kde to zákon umožňuje
13. Zákazníci — firma (B2B)
U podnikatelských zákazníků se mohou lišit práva a postupy od pravidel pro spotřebitele — zejména lhůty, rozsah odpovědnosti a dokumentace. Finální úprava vyžaduje právní kontrolu.
14. Závěrečné prohlášení
Reklamační řád je připraven jako návrh. Před ostrým prodejem musí být zkontrolován právníkem.